Что делать, если ваш системный администратор уехал на Бали, или Как обеспечить надёжную работу компьютеров и серверов в офисе

“Наш системный администратор уехал на Бали. Вы сможете нам помочь?” Это не шутка. С подобным вопросом к нам в компанию обращались не раз, хотя не всегда коллеге посчастливилось уехать именно на райский остров.

Описывая подробно одну из услуг нашей компании - а именно “Приходящий системный администратор”, я задумался над вопросом - как определить, справится ли приходящий системный администратор с обслуживанием инфраструктуры? Какие преимущества и риски это несет для компании? Я решил подробнее порассуждать на эту тему в своем блоге, надеюсь мои соображения помогут сделать выбор потенциальному заказчику данной услуги.

Кто такой “приходящий сисадмин”?

Очевидно, что речь идет о “бюджетной версии” штатного системного администратора. Ведь спектр задач, которые необходимо решать системному администратору при поддержке инфраструктуры, не зависит от её размеров.

Перечень функциональных обязанностей у приходящего сисадмина такой же, как и у штатного системного администратора. Таким образом, за счет повышения эффективной загрузки специалиста (уменьшение оплаченного времени присутствия на рабочем месте) заказчик рассчитывает получить экономический эффект (снижение расходов).

Однако сомневаюсь, что заказчика устроит при этом снижение качества предоставляемой услуги. Почему возможно снижение качества? Рассмотрим классификацию.

Классификация системных администраторов от “А” до “Я”

“Кулибин-самоучка”

Без соответствующего образования, получивший опыт “компьютерной помощи” на дому и посмотревший несколько обучающих роликов в интернете. Это самый “тяжелый” случай.

К сожалению, в последнее время встречается всё чаще. Эксперименты и получение первого опыта на работающей инфраструктуре - обычное дело для нашего героя. К сожалению, сотрудничество с таким администратором продолжается до первого серьезного инцидента с потерей данных.

Преимущества:

• неподдельный интерес к работе;

• готовность работать сверхурочно;

• готовность решать любые задачи за относительно небольшие деньги;

• как правило, не требуется заключать трудовой договор.

Недостатки:

• спорные, нетривиальные, экспериментальные решения;

• риск потери данных из-за несоблюдения базовых требований информационной безопасности;

• риски финансовых потерь из-за приобретения несовместимого или избыточного оборудования;

• естественные ограничения производительности труда одного сотрудника.

Студент технического ВУЗа

Хочет набраться практического опыта и получить дополнительный доход. В зависимости от уровня подготовки можно рассчитывать на приемлемый базовый уровень, однако при столкновении с более сложными задачами в силу отсутствия практического опыта могут рождаться достаточно своеобразные решения.

Например, мне приходилось переделывать изящное решение совместного доступа к почтовому ящику, при котором включать и выключать десять компьютеров организации предлагалось в строго определенной последовательности (в противном случае происходило повреждение файла базы данных с почтой).

Преимущества:

• готовность решать любые задачи, до тех пор, пока это не мешает учебе;

• относительно низкая стоимость услуг в период обучения в ВУЗе;

• как правило, не требуется заключать трудовой договор.

Недостатки:

• недоступность в связи с учебой (особенно в период сессии);

• спорные, нетривиальные экспериментальные решения;

• риски финансовых потерь из-за приобретения несовместимого или избыточного оборудования;

• естественные ограничения производительности труда одного сотрудника.

Опытный сисадмин

Имеющий постоянное место работы системным администратором и имеющий несколько “подработок” приходящим.

Преимущества:

• профессионально выстроенная инфраструктура, в соответствии с высокими стандартами информационной безопасности, принятыми на предприятии, где работает системный администратор;

• как правило, не требуется заключать трудовой договор.

Недостатки:

• недоступность в связи с большой занятостью на основном месте работы или на других объектах;

• снижение интереса к работе при изменении материального положения или уровня загрузки на основном месте работы;

• нежелание выполнять рутинную низкоквалифицированную работу сервисных инженеров (на основном месте работы этим занимаются другие сотрудники);

• естественные ограничения производительности труда одного сотрудника.

Администратор-фрилансер

Оставивший постоянное место работы и полностью посвятивший себя аутсорсингу (работающий в одиночку). Этот человек всю жизнь посвятил профессии, наверняка имеет профильное образование и богатый накопленный опыт. Однако, как и любому фрилансеру, ему сложно работать по графику, не привычно подчиняться и работать по правилам компании.

Преимущества:

• профессионально выстроенная инфраструктура;

• как правило, не требуется заключать трудовой договор.

Недостатки:

• недоступность по причине “творческого поиска” или внезапного отъезда в отпуск;

• стоимость услуг, как правило, выше;

• естественные ограничения производительности труда одного сотрудника.

Приходящий системный администратор как услуга

“Виртуальный” системный администратор в виде услуги по договору с аутсорсинговой компанией на ИТ-сопровождение. В зависимости от условий может иметь фиксированное или неограниченное число посещений, заявленные сроки реакции на инцидент и т.д. В отличие от администратора-фрилансера имеет несколько исполнителей, специализирующихся на тех или иных задачах. При необходимости быстрого решения задачи может быть задействовано сразу несколько исполнителей одновременно.

Преимущества:

• профессионально выстроенная инфраструктура;

• высокий уровень доступности;

• затраты на обслуживание можно учесть в расходах компании;

• широкий спектр компетенций сотрудников в разных областях знаний;

• использование в работе регламентов и инструкций;

• производительность труда не ограничена возможностями одного сотрудника.

Недостатки:

• стоимость услуг, как правило, выше;

• уровень бюрократии, как правило, выше.

Какой системный администратор подходит моей компании?

При выборе системного администратора важно до заключения соглашения распознать, к какому из вышеперечисленных типов относится соискатель. Риски аналогичны приему на работу постоянного сотрудника и для проверки реальных знаний необходимо тщательное интервью и испытательный срок с реальными тестовыми заданиями, а без специальных знаний сложно быть уверенным в правильности принятого решения. Заключая договор с аутсорсинговой компанией функция подбора исполнителей делегируется на другой уровень, снижая данные риски.

Естественные ограничения производительности труда одного человека

Приходящий системный администратор, на мой взгляд, подходит только определенному типу компаний с невысоким уровнем автоматизации бизнес-процессов, небольшой численностью персонала, низкой зависимостью от времени реакции на поломку и времени простоя инфраструктуры.

Что я имею ввиду? Один, даже квалифицированный и опытный специалист, физически не в состоянии решить некоторые задачи, которые могут потребоваться заказчику. Поддерживать в актуальном состоянии опытный администратор может и крупные инфраструктуры, однако работы по развертыванию новых одному человеку не под силу. Кроме того, единственному сотруднику нужно отдыхать, иногда он болен, в отпуске, на курсах повышения квалификации и так далее. Сам системный администратор в данном случае может стать узким местом инфраструктуры. Вопрос лишь в том, готов заказчик мириться с этими ограничениями или нет. Очевидно, что либо эти риски заказчик берет на себя, либо он делегирует их подрядчику в лице аутсорсинговой компании - альтернативе приходящему сисадмину.

Психологические аспекты работы системного администратора

Психологически, опытный системный администратор, требующий высокого уровня оплаты труда, может быть не готов решать рутинные задачи. Напротив, новичок, не требующий высокой оплаты, но получающий практический опыт непосредственно на инфраструктуре заказчика, с радостью закрывающий текущие вопросы, видимые заказчику “невооруженным глазом”, при возникновении серьезных задач, требующих практического опыта или фундаментальных знаний, может спасовать (при этом не всегда он будет готов в этом признаться). В аутсорсинговой компании с психологическими аспектами справляются, распределяя задачи между несколькими членами команды. Кто-то любит общаться с людьми, а кто-то исключительно с техникой.

Частичная занятость или неполная доступность?

Кроме физических ограничений и психологических нюансов есть и другие проблемы, точнее следствия частичной занятости: например, возможность выезда специалиста на площадку только после окончания рабочего (учебного) дня, постоянно поступающие звонки от других клиентов (приехал на площадку одного заказчика, а все время решал по телефону задачи других заказчиков), и так далее. Это очевидный минус приходящего сисадмина по сравнению со штатным специалистом или аутсорсинговой компанией.

Нельзя не затронуть и юридическую часть вопроса. Зачастую, с приходящим системным администратором заключаются устные соглашения, используются не всегда прозрачные и не вполне легальные схемы оплаты, не всегда уместные для бухгалтерии заказчика. Работа по юридически обязывающему договору для многих компаний является принципиальной необходимостью, и тут с приходящим сисадмином зачастую просто не по пути.

Подойдет ли моей компании приходящий системный администратор?

При выборе подрядчика, занимающегося поддержкой инфраструктуры, заказчик должен “говорить себе правду” и постоянно “сверять часы” с текущем уровнем развития собственного бизнеса в целом и его ИТ-инфраструктуры в частности, а также учитывать перспективы развития. Важно также реально оценивать текущий уровень автоматизации компании.

Например, для определения уровня автоматизации предлагаю оценить стоимость одного дня простоя инфраструктуры. Что будет с вашими бизнес-процессами, если сервер внезапно отключится? Сколько времени необходимо на восстановление работоспособности и сколько будет стоить этот вынужденный простой Вашей компании? Чем выше уровень автоматизации - тем критичнее инфраструктура к времени реакции на возникающие инциденты.

Основные критерии, которыми следует руководствоваться при принятии решения:

• Финансовые возможности компании (ИТ-бюджет).

• Среднесписочная численность сотрудников.

• Уровень автоматизации бизнес-процессов.

• Перспективы развития инфраструктуры.

Если Вы собственник бизнеса или топ-менеджер и после прочтения статьи не можете определиться с выбором, предлагаю Вам заказать услугу ИТ-аудита. Подробный отчет о текущем состоянии инфраструктуры поможет принять верное решение.

Желаю успехов в выборе и процветания Вашему бизнесу!