Различие подходов к обслуживанию компьютеров: разовые обращения по запросу или абонентское обслуживание?

Автор Сергей Комкин

Рубрика: Техподдержка

“Зачем нам постоянная поддержка? У нас всё работает нормально! Просто пришлите кого-нибудь как можно скорее, т.к. на общем принтере может печатать только один сотрудник и к нему уже выстроилась очередь с флешками”.

Это пример обращения за разовой услугой. Для неспециалиста решение очевидно и не требует больших временных затрат. Но зачастую, за деревьями не видно леса.

Стоит только начать исправлять одну проблему, как она тянет за собой другую. При этом заказчика могут одолевать сомнения как в корректности оценки стоимости работ исполнителем, так и в его компетенции.

В статье “Преимущества абонентского обслуживания компьютеров” я уже описывал преимущества, которые дает абонентское обслуживание инфраструктуры. Однако, в период кризиса многие собственники вынуждены урезать затраты и экономить буквально на всем. На мой взгляд, расходы на информационные технологии должны сокращаться в последнюю очередь, непосредственно перед сокращением персонала, т.к. вложения в ИТ обеспечивают сегодня конкурентное преимущество компании на рынке, независимо от сферы деятельности. Подобно тому, как компания не может обойтись без персонала, она не может сегодня функционировать без информационных технологий.

Оправдание реакционного подхода к обслуживанию инфраструктуры

Почему-то некоторыми собственниками и топ-менеджерами техническая поддержка ИТ-инфраструктуры воспринимается не как инвестиции в успех компании, а как необязательные расходы. К сожалению, любая ИТ-инфраструктура без качественного администрирования быстро деградирует и приходит в упадок. Для надежного функционирования кроме грамотной первоначальной настройки необходим регулярный контроль параметров и “проверка боеготовности”.

Обращения за помощью к специалистам после возникновении проблем в работе, т.е. реакционный подход к обслуживанию ИТ-инфраструктуры, может быть оправдан, на мой взгляд, только отсутствием инфраструктуры как таковой, когда есть отдельные части, не требующие совместного функционирования и простой в работе которых не оказывает существенного влияния на другие бизнес-процессы компании. Однако, современная действительность и необходимость конкурировать на рынке вынуждает компании всё больше и больше автоматизировать бизнес-процессы, объединять отдельные части в общие структуры, обменивающиеся информацией.

Действительность такова, что компании с низким уровнем автоматизации не выживают, а компании с высоким уровнем автоматизации нуждаются в исключительно надежной работе инфраструктуры. Чем выше уровень автоматизации - тем дороже цена простоя и потери данных, в случае отказа оборудования или программных сбоев.

Основные проблемы, с которыми обязательно столкнется заказчик при разовых обращениях за ИТ-услугами

• необходимость затрат рабочего времени собственного персонала на формулирование задачи и контроль выполнения;

• неопределенность в структуре затрат - стоимость технической поддержки постоянно варьируется, в зависимости от периодичности обращений и объемов работ. Затраты при разовых обращениях сложно прогнозируются, в отличие от затрат при абонентском обслуживании;

• более длительные задержки и простои в работе из-за необходимости согласования бюджета и сроков ремонта при каждом обращении, по сравнению с абонентским обслуживанием;

• трудности при определении сферы ответственности исполнителя: например, после устранения проблем с печатью возникла проблема с подключением к серверу видеонаблюдения. Это совпадение или следствие вмешательства специалиста? В любом случае это дополнительные риски, которые несет заказчик при разовых обращениях;

• более высокая стоимость поддержки, по сравнению с абонементным обслуживанием, в случае если выполнять все необходимые работы по обеспечению работы инфраструктуры.

Когда разумно обращаться за разовыми ИТ-услугами?

Я бы рекомендовал обращаться за разовыми услугами только в том случае, если:

• вы хотите проверить качество услуг, предоставляемых ИТ-компанией перед заключением договора на абонентское обслуживание компьютеров, т.е. при первичном обращении;

• у вас есть собственная ИТ-служба или сотрудники, которые выполняют функции системного администрирования и им необходима разовая помощь в конкретном проекте или услуга аудита инфраструктуры;

• у вас низкий уровень автоматизации, оборудование не связано между собой в единую инфраструктуру, при этом потери от простоя оборудования невысоки.

В других случаях, на мой взгляд, плюсы от абонентского обслуживания ИТ-инфраструктуры очевидны.

Абонентское обслуживание компьютеров в компании Оптимальный сервис

В “Оптимальном сервисе”, например, в рамках услуги по абонентскому обслуживанию компьютеров осуществляется круглосуточный мониторинг работы серверного оборудования. Автоматизирован процесс резервного копирования данных, а в случае сбоя данной процедуры автоматически формируется заявка для инженера для выяснения и устранения причин. Кроме того, в услугу входит не только настройка параметров и устранение возможных проблем, но и консультирование пользователей, помощь в написании и реализации политики информационной безопасности и т.д. Кроме того, мы обеспечиваем интеграцию отдельных элементов, имеющих собственные службы поддержки (например, систему видеонаблюдения, систему контроля доступа, телефонию) в единую инфраструктуру.

Читайте подробнее об услуге и заказывайте: “Абонентское обслуживание компьютеров”.